Miért jó egy CRM? Amit egy kisvállalkozás a gyakorlatban nyer vele

A CRM emlékszik helyetted

A CRM, vagyis az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer, lényege egy mondat: minden ügyfélnek van egy helye, ahol minden, ami vele történt, sorban egymás után áll, és van egy lista, amely megmondja, ma kivel mi a teendő. Nem több ennél, és nem is kell, hogy több legyen. Egy kisvállalkozásnál a haszna nem a kimutatásokban van, hanem abban, amit nem kell fejben tartanod. Ezt egy kész program is tudja, de ha a munkamenetedhez kell igazodnia, egy a vállalkozásodra szabott CRM adja a legkevesebb kerülőt.

Az alábbiakban hét dolog következik, amit egy jól használt CRM a gyakorlatban ad. Ha közülük több is fáj most, érdemes elgondolkodnod rajta.

1. Nem vész el az érdeklődő

A megkeresések ma sok helyről jönnek: weboldal-űrlap, e-mail, telefon, Facebook-üzenet, személyes ajánlás. Ha ezek szétszórva maradnak, egy részük elveszik: a Messenger-üzenetre senki nem válaszol, a cetlire írt telefonszám eltűnik. A CRM-ben minden megkeresés egy helyre kerül, és addig ott is marad, amíg valaki nem foglalkozott vele. Egy elveszett érdeklődő a legdrágább hiba, mert a hirdetésért, a weboldalért, a jó hírnévért már kifizetted – csak nem lett belőle munka.

2. Elmarad a felejtés

Kiment egy ajánlat, és egy hét múlva senki nem kérdezett rá. Megígérted, hogy kedden visszahívod, és kedden másra ment el a nap. A CRM-ben minden ügyhöz tartozik egy következő lépés és egy dátum, és reggel a lista megmondja, kit kell ma hívnod. Ez a legegyszerűbb funkció, és a legtöbbet hozza: az utánkövetés sokszor több megrendelést hoz, mint egy új hirdetés.

3. Látszik, hol tart minden ügy

Hány ajánlat van kint? Melyik vár válaszra, melyiknél kell nekünk lépnünk? Mi várható a következő hónapban? Táblázatból vagy fejből ezt csak nehezen lehet megmondani. A CRM-ben a folyamat lépései – érdeklődő, felmérés, ajánlat kiment, elfogadva, teljesítve – egy nézetben látszanak, és egy pillantással kiderül, hol akad el a munka.

4. Minden előzmény egy helyen

Egy régi ügyfél felhív, és tíz percig keresed a leveleidben, mit is csináltatok neki két éve, milyen áron, mi volt a gond. A CRM-ben az ügyfél kartonján ott van minden: levelek, hívások jegyzetei, ajánlatok, számlák, dokumentumok. Az ügyfél azt érzi, hogy emlékszel rá – és ez a legjobb reklám.

5. Helyettesíthetővé válsz

Egy kisvállalkozás legnagyobb kockázata sokszor a tulajdonos feje: minden ott van, és ha ő szabadságra megy vagy megbetegszik, megáll a munka. Ha az ügyek állása, az előzmények és a teendők a CRM-ben vannak, egy kolléga át tudja venni. Ugyanez igaz, ha új munkatárs jön: nem kell mindent szóban átadni, a rendszerben ott van.

6. A csapat ugyanazt látja

Ha ketten-hárman dolgoztok az ügyfelekkel, előbb-utóbb előfordul, hogy két ember válaszol ugyanarra a levélre, vagy mindenki azt hiszi, a másik hívta vissza az ügyfelet. A CRM-ben látszik, ki foglalkozik egy üggyel, és mi történt vele utoljára. Megszűnik a „Hol tartunk vele?” kérdés.

7. Kiderül, mi működik

Honnan jönnek a legjobb ügyfeleid: a weboldalról, ajánlásból, a Google-ből? Melyik szolgáltatásod iránt van a legtöbb érdeklődés, és melyiknél a legjobb az arány az ajánlat és a megrendelés között? Ha a megkeresések forrását rögzíted, néhány hónap után látni fogod, hová érdemes több pénzt és időt tenni. Nem kell hozzá bonyolult kimutatás, elég egy lista.

Amit a CRM nem old meg

A CRM nem hoz ügyfelet: azt a weboldal, az ajánlás és a hirdetés hozza. Nem pótolja a jó szolgáltatást. És csak annyit ér, amennyit beleírnak: ha a megkeresések fele továbbra is az e-mailben marad, a rendszer félrevezet. A bevezetés első szabálya ezért: ami egy ügyféllel történik, az bekerül, különben nem történt meg.

Hogyan kezdj bele?

Kicsiben. Vidd át a meglévő ügyfeleket, és döntsd el, hogy mától minden új megkeresés a CRM-be kerül. Egy hónapig tartsd be akkor is, ha eleinte lassabb, mint az e-mail. Néhány hét után már gyorsabb lesz, és onnantól nem akarsz visszamenni. Hogy mikor éri meg egyáltalán váltani, és mikor elég még egy jól vezetett táblázat, arról külön cikkünk szól.

Ahogy mi használjuk

A Nextsoftnál a saját munkánkat is saját fejlesztésű CRM-ben visszük: ide futnak be a weboldal-űrlapok és a levelek, itt vannak az ajánlatok, a feladatok, a hibajegyek és a számlák, és reggel innen tudjuk, kivel mi a teendő. Ügyfeleinknek is készítünk cégre szabott CRM-et lead-, feladat-, ticket-, számla- és dokumentumkezeléssel, a saját folyamatukra. Ajánlatot a next-soft.hu/arajanlat oldalon kérhetsz.

Röviden

Egy CRM egy kisvállalkozásnak nem kimutatásokat ad, hanem nyugalmat: nem vész el az érdeklődő, nem marad el az utánkövetés, látszik, hol tart minden ügy, és minden előzmény egy helyen van. A csapat ugyanazt látja, te pedig helyettesíthetővé válsz. Csak annyit ér, amennyit beleírnak.

Gyakori kérdések

Hoz-e új ügyfeleket egy CRM?

Nem, az ügyfelet a weboldal, az ajánlás és a hirdetés hozza, és a jó szolgáltatást sem pótolja. A CRM abban segít, hogy a megkeresés ne vesszen el, és az utánkövetés ne maradjon el.

Hogyan segít a CRM, ha szabadságra megyek vagy megbetegszem?

Ha az ügyek állása, az előzmények és a teendők a CRM-ben vannak, egy kolléga át tudja venni a munkát. Ugyanez igaz egy új munkatársra: nem kell mindent szóban átadni, a rendszerben ott van.

Mi kerül egy ügyfél kartonjára a CRM-ben?

Minden, ami vele történt: a levelek, a hívások jegyzetei, az ajánlatok, a számlák és a dokumentumok. Így ha egy régi ügyfél felhív, nem a leveleidben kell keresgélned, mit csináltatok neki.

Hogyan derül ki a CRM-ből, honnan jönnek a legjobb ügyfeleim?

Ha minden megkeresésnél rögzíted a forrást, néhány hónap után látni fogod, honnan jönnek a legjobb ügyfeleid, és hová érdemes több pénzt és időt tenni. Nem kell hozzá bonyolult kimutatás, elég egy lista.

Hogyan kezdjek bele a CRM használatába?

Kicsiben: vidd át a meglévő ügyfeleket, és döntsd el, hogy mától minden új megkeresés a CRM-be kerül. Egy hónapig tartsd be akkor is, ha eleinte lassabb, mint az e-mail, mert néhány hét után már gyorsabb lesz.