Kiküldött árajánlat után: mikor és hogyan keresd újra az ügyfelet?

Miért nem válaszol az ügyfél?

Ritkán azért, mert nem tetszett az ajánlat. Sokkal gyakrabban azért, mert elfoglalt, mert másokkal is egyeztetnie kell (társ, főnök, könyvelő), mert még nem döntött, mert egy kérdése maradt, amit nem tett fel, vagy egyszerűen elfelejtette. Egy utánkövető üzenet ezekben az esetekben nem zavarja, hanem segít neki: emlékezteti, és lehetőséget ad a kérdésre. Ha az ajánlataid egy a vállalkozásodra szabott CRM-ben vannak, az utánkövetés napja magától előjön, nem a fejedben kell tartani.

Az utánkövetés tehát nem nyomulás, hanem szolgáltatás. A tolakodó az, amelyik nyomást gyakorol („csak ma érvényes!”); a jó utánkövetés könnyít a döntésen.

Már az ajánlatnál kezdődik

A legjobb utánkövetést már az ajánlat elküldésekor elő lehet készíteni:

• Beszéljétek meg a következő lépést. „Átküldöm az ajánlatot, és csütörtökön felhívom, hogy átbeszéljük.” Így a hívás nem meglepetés, hanem megállapodás.
• Legyen az ajánlatnak érvényessége. Egy dátum, ameddig az ár és a határidő áll. Ez természetes okot ad arra, hogy a lejárat előtt rákérdezz.
• Kérdezd meg, ki dönt és mikor. Ha tudod, hogy az ügyfél a jövő héten egyeztet a társával, nem írsz neki holnapután.

Mikor keresd?

Nincs egyetlen jó időpont, de egy egyszerű ritmus a legtöbb szolgáltatásnál beválik:

• Az elküldés után néhány munkanappal: megkapta-e, van-e kérdése. Rövid, segítőkész üzenet.
• Körülbelül egy hét múlva: ha még nincs döntés, egy újabb érdeklődés, lehetőleg valami újjal (egy válasz egy várható kérdésre, egy hasonló munka, egy szabad időpont).
• Az érvényesség lejárta előtt: jelezd, hogy közeleg, és kérdezd meg, meghosszabbítsd-e.
• Ha nincs válasz: egy utolsó, lezáró üzenet, amely után nem keresed tovább.

Ha az ügyfél azt mondta, hogy egy hónap múlva dönt, akkor egy hónap múlva keresd, ne hamarabb. A ritmust mindig az ügyfél jelzése írja felül.

Mit írj?

Röviden, személyesen, és úgy, hogy könnyű legyen válaszolni. Néhány minta:

• „Szia Péter! Megérkezett a kameráról küldött ajánlat? Ha bármi kérdés felmerült, szívesen átbeszélem telefonon is.”
• „Jó napot kívánok! Az ajánlatban két megoldást írtam; ha segít a döntésben, egy rövid hívásban elmondom, melyiket mikor javaslom.”
• „Az ajánlatunk pénteken jár le. Ha még egyeztetnek, szívesen meghosszabbítom – elég egy rövid válasz.”
• „Nem szeretném tovább zavarni, ezért most keresem utoljára. Ha később aktuális lesz a munka, bármikor írjon, szívesen frissítem az ajánlatot.”

A lezáró üzenet meglepően sokszor hoz választ: az ügyfél ilyenkor jelzi, hogy „még aktuális, csak csúszik”, vagy megírja, miért választott mást. Mindkettő értékes.

Telefon vagy e-mail?

Az e-mail kényelmes és nyomon követhető, a telefon személyesebb, és hamarabb kiderül belőle, mi a gond. Jó gyakorlat a kettő váltakozása: az első utánkövetés e-mailben, a második telefonon, amelyet egy rövid e-mail követ a megbeszéltekről. Kérdezd meg az ügyfelet, neki mi a kényelmes, és tartsd magad hozzá.

Tanulj a „nem”-ekből

Ha egy ügyfél mást választott, kérdezd meg, miért. Udvariasan, egy mondatban: „Köszönöm, hogy jelezte! Segítene egy mondattal, mi döntött a másik ajánlat mellett?” Az ár, a határidő, a bizalom, egy hiányzó funkció – ha ezeket feljegyzed, néhány hónap után látni fogod, hol veszítesz ajánlatokat, és mit érdemes változtatni.

Hogyan ne felejtsd el?

Az utánkövetés legnagyobb ellensége nem a félénkség, hanem a feledékenység. Ha az ajánlatok az e-mailben vannak, a teendők pedig a fejedben, egy forgalmas héten az utánkövetés elmarad. Minden kiküldött ajánlathoz tartozzon egy következő lépés és egy dátum: egy naptárban, egy táblázat „mikor” oszlopában, vagy egy CRM-ben, amely reggel megmutatja, kit kell ma keresni. A módszer mindegy, csak legyen.

Ahogy mi csináljuk

A Nextsoftnál minden kiküldött ajánlat a CRM-ünkben van, a következő lépéssel és a dátummal együtt, és a válaszlevelek automatikusan az ügyhöz kerülnek. Ügyfeleinknek is készítünk ilyen, a saját folyamatukra szabott rendszert, amelyben az ajánlatok és az utánkövetések nem vesznek el. Ajánlatot a next-soft.hu/arajanlat oldalon kérhetsz.

Röviden

Az ügyfél általában nem azért hallgat, mert nem tetszett az ajánlat, hanem mert elfoglalt vagy még nem döntött. Már az elküldéskor beszéljétek meg a következő lépést, legyen az ajánlatnak érvényessége, és kövesd egyszerű ritmusban: néhány nap, egy hét, a lejárat előtt, és egy lezáró üzenet. Röviden, segítőkészen, és minden ajánlathoz legyen rögzítve a következő lépés.

Gyakori kérdések

Hogyan készítsem elő az utánkövetést már az ajánlat elküldésekor?

Beszéljétek meg a következő lépést, például hogy csütörtökön felhívod az ügyfelet, így a hívás nem meglepetés, hanem megállapodás. Adj az ajánlatnak érvényességet, és kérdezd meg, ki dönt és mikor.

Milyen mondatokat kerüljek az utánkövető üzenetben?

A „Csak érdeklődnék, hogy döntöttek-e már?” típusú mondat semmit nem ad, csak számonkér. Kerüld a mesterséges határidőt, a nyomásgyakorlást, a hetente többszöri hívást, és ne küldd újra minden üzenetben az egész ajánlatot: elég egy link vagy a fő szám.

Van értelme lezáró üzenetet küldeni, ha az ügyfél nem válaszol?

Igen, a lezáró üzenet meglepően sokszor hoz választ. Az ügyfél ilyenkor jelzi, hogy a munka még aktuális, csak csúszik, vagy megírja, miért választott mást, és mindkettő értékes.

Mit kérdezzek attól az ügyféltől, aki más ajánlatát választotta?

Udvariasan, egy mondatban kérdezd meg, mi döntött a másik ajánlat mellett. Ha az okokat – ár, határidő, bizalom, hiányzó funkció – feljegyzed, néhány hónap után látni fogod, hol veszítesz ajánlatokat.

Hogyan ne felejtsem el az ajánlatok utánkövetését?

Minden kiküldött ajánlathoz tartozzon egy következő lépés és egy dátum. Ez lehet egy naptárban, egy táblázat „mikor” oszlopában vagy egy CRM-ben, amely reggel megmutatja, kit kell ma keresni – a módszer mindegy, csak legyen.