CRM egy kisvállalkozásnak: mikor éri meg, és mikor elég egy táblázat?

Mit csinál egy CRM valójában?

A CRM olyan ügyfélnyilvántartás, amely emlékszik helyetted: ki keresett meg, mikor, mit kért, mit válaszoltál, mi a következő lépés, és mikor kell megtenned. Az „ügyfélkapcsolat-kezelés” nagyon hangzik, de a lényeg egyszerű: minden ügyfélnek van egy helye, ahol minden, ami vele történt, sorban egymás után áll, és van egy lista, amely megmondja, ma kivel mi a teendő.

A táblázat ugyanezt tudja – egy pontig. Ez a pont ott van, ahol a táblázatot már nem egy ember vezeti, vagy ahol a teendők nem férnek el egy oszlopban.

A jelek, amelyek a váltást mutatják

• Elfelejtett utánkövetés. Kiment egy ajánlat, és egy hét múlva senki nem kérdezett rá. Nem lustaságból: egyszerűen semmi nem juttatta eszedbe.
• Kétszer megválaszolt kérdés. Két ember ugyanannak az ügyfélnek válaszol, mert nem látják egymás levelezését.
• „Hol tartunk vele?” Ha a kollégák naponta ezt kérdezik egymástól, a válasz nincs egy helyen.
• A táblázat több példányban él. Egy a laptopon, egy a telefonon, egy a könyvelőnél – és mind más.
• Az ügyfél előzményei az e-mailjeidben vannak. Ha egy régi ügyfél felhív, és tíz percig keresed, mit is csináltatok neki, azt az időt vele is tölthetted volna.

Ha ezek közül egy igaz, még segíthet, ha rendbe teszed a táblázatot. Ha három is, a CRM már nem luxus.

Mikor elég a táblázat?

Ha egyedül dolgozol, kevés ügyféllel, és a folyamat rövid: megkeresés, ajánlat, munka, számla, kész. Ilyenkor egy jól felépített táblázat – soronként egy ügyfél, oszlopban az állapot, a következő lépés és a dátum – pontosan azt tudja, amit egy CRM, és nem kell megtanulni. A titok az, hogy legyen egy „következő lépés” és egy „mikor” oszlop, és hetente egyszer nézd végig.

Ne azért vezess be CRM-et, mert „egy komoly cégnek van”. Akkor vezesd be, ha a táblázat már nem bírja.

Mit várj egy kisvállalkozásnak való CRM-től?

Nem sokat, de azt jól. Ügyfélkartont az előzményekkel. Dátumos teendőlistát, amely reggel megmondja, kit hívj. Egy egyszerű folyamatot – érdeklődő, ajánlat kiment, elfogadva, teljesítve –, amelyben látszik, hol tart minden ügy. Az e-mailek és a hívások rögzítését, lehetőleg kevés kattintással. És azt, hogy többen ugyanazt lássák, egy helyen.

Amire egy kisvállalkozásnak általában nincs szüksége: bonyolult kimutatások, automatikus kampányok, összekötés mindennel. Ezek később jöhetnek, ha kinövöd az alapokat; induláskor csak akadályoznak.

Hogyan vezesd be fájdalom nélkül?

Először vidd át a meglévő ügyfeleket – a táblázatból, ne fejből. Aztán döntsd el, hogy mától minden új megkeresés a CRM-be kerül, és tartsd is be egy hónapig, akkor is, ha eleinte lassabb, mint az e-mail. Pár hét után már gyorsabb lesz. Ne akard a régi levelezést is mind bevinni: az a múlt, a CRM a jövőről szól.

Ha csapatban dolgoztok, egy ember legyen a gazdája: ő figyel arra, hogy minden bekerüljön, és ő dönti el, milyen lépésekből álljon a folyamat. Gazda nélkül a rendszer nem működik.

Ha a CRM a saját folyamatodra kell

A kész CRM-ek egy általános folyamatra épülnek. Ha a tiéd más – például egy kameratelepítésnél a felméréstől az átadásig több, egymásra épülő lépés van –, jobban jársz egy testreszabott rendszerrel, mint egy általánossal, amelyet a saját munkádra kell hajlítanod.

Mi, a Nextsoftnál, a saját munkánkat is saját fejlesztésű CRM-ben visszük, üzletágakra bontva (kamerarendszer, weboldal, szoftver). Ügyfeleinknek is készítünk cégre szabott belső rendszert lead-, feladat-, ticket-, számla- és dokumentumkezeléssel: a folyamat a tiéd, a rendszer ahhoz igazodik. Az ár a felmérés utáni tételes árajánlatból derül ki; ajánlatot a next-soft.hu/arajanlat oldalon kérhetsz, vagy írj az [email protected] címre.

Röviden

A CRM emlékszik helyetted. Akkor válts, ha elfelejtesz utánamenni az ajánlatoknak, ha többen dolgoztok, vagy ha a táblázat több példányban él. Ha egyedül vagy, és rövid a folyamat, elég a táblázat – „következő lépés” és „mikor” oszloppal. Bevezetéskor a szabály: ami nincs benne, az nem történt meg.